工行蕉城支行优秀柜员江爱芳事迹

nd.fjsen.com  2012-09-07 16:20:47 来源:东南网  我来说两句

银行面对千变万化的市场,面对千差万别的需求。作为服务行业,商业银行除了出售自己的有形产品外,还要出售无形产品---服务。银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作,保护金融消费者利益,不仅是银行金融机构的法定义务,也是培育客户忠诚度,提升银行声誉,增强综合竞争实力的需要,更是银行履行社会责任,促进和谐社会建设的本质要求。

现在工行为进一步加强全行柜面服务管理,提高柜面服务质量,塑造工商银行国有商业银行良好的企业形象,推动和促进全行各项改革和现代金融企业建设上下了很大的工夫,又制定了全行柜面服务管理办法和柜面服务标准,请来金诺公司的老师指导我们的服务工作,从以前的临柜三步法发展到五步法。五步法说起来简单,真正执行运用到工作中刚开始的时候就有点难了,都说习惯成自然这句话一点也没错,通过这几个月的适应与运用,渐渐地我们前台工作人员都运用自如,刚培训那几天是觉得运用五步法服务别扭,现在是觉得没用五步法为客户服务而觉得别扭。付出等于收获,现在蕉城行的客户是满意而来,微笑而归。以前很少听到客户赞扬我们的服务,平淡而来平淡而归。现在隔三差五就有同事受到表扬,当客户办理完业务,对我们进行评价时,不仅仅是满意,还问我们是否有非常非常满意的评价键盘。良好的服务造就了我们,同时也养成了客户的评价习惯。有时候业务还没办完客户就高兴地提前帮我们按了满意键。我们的付出得到回报,也显得格外自信,无比的骄傲与荣耀。自己在工行的价值也得到提升。优质的服务不仅为我们自己创造了精神价值,同时也创造了物质价值 .为客户服务除了及时 准确 到位之外,还要激发可户的需求.

有一天,一对中年夫妇一起来办了笔活期的存款业务,我巧用了临柜五步法的服务态度。然后他们看我服务热情,为人诚恳。然后问了些网银上操作业务的问题。我详细给客户解答。有问必答,笑容可掬,彬彬有礼,看到客户是优质客户,于是主动给他推荐了工行的招牌卡---理财金账户商友卡,免费配送了网银,还推荐了商友卡的套餐。他们也为我的服务动心了,觉得我是个值得信赖的银行工作者,于是就把活期中的其中30万转存为定期,办理好手中也业务,客户还说:“以前我钱都是存建行的,前几年你们的服务不如建行,现在你们工行的服务比他们还好,所以我今年的钱就存在你们工行。”随后他妻子加了句话:“我知道你们银行都是有存款的任务的,我们是做生意的人,全部钱存定期是不可能的,不过我知道你们月底或季末那天存款任务更重,到时候你给我打个电话,我们帮你存几天大额的。听了之后我也感动了。热泪盈眶。此时此刻我无法用言语表达到底是我感动了客户还是客户感动了我,我想应该是相互的吧!所以我这个季度也拿了上万元存款奖励金。拿到钱我激动了,我觉得我物质和精神都得到丰收了。从那以后我就跟自己讲,我一定要尽心尽力把服务做好。办完每天的业务,我就问自己今天我做的够好吗?当天的付出不一定当天就得到回报,哲学上就有句话讲的很好;“量变引起质变”。只要你每天都坚持一样的优质的服务,久而久之在客户心目中你就是服务标兵,客户就会很喜欢地要找你办业务,我们行有个80岁多的客户,虽然存钱不多。但几乎每个月都有定期,他就很习惯来找我办业务,我也像一日三餐那样习惯,他不讲我就会知道这位老人家要办理的是三个月转三个月的短期定期。这样就跟客户达成共识,就像一个很熟悉的朋友一样。

我个人认为“以客户为中心”是一切服务工作的本质要求,更是银行服务的宗旨,是经过激烈竞争冼礼后的理性选择,更是追求与客户共生共赢境界的现实要求,做好银行服务工作,取得客户的信任,深入到客户内心世界中,真正把握客户的需求,而不是仅做表面文章。客户没想到的我们要提前想到,用真心实意换取客户长期的理解和信任。

  • 责任编辑:陈延丰     标签:工行 蕉城 支行 优秀 柜员 江爱芳 事迹
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