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“低价团”为何屡禁不绝 旅游乱象缘何愈演愈烈

nd.fjsen.com  2015-11-19 17:29:12 鲁元珍 来源:光明日报  我来说两句

制图:邱玥

近日,中消协公布《国内部分旅游线路体验式调查报告》,调查中的96条旅游线路皆存在各种问题,其中74%以上线路存在相对严重的问题。报告公布了获赔付难、诱导购物、压缩行程等10起典型案例。联想起不久前接连曝光的“青岛天价虾”“桂林抢钱一日游”“内地游客在香港被殴”等负面新闻,人们对旅游市场的乱象不免忧心不已。

当前,我国旅游业正处在高速增长阶段。2014年我国国内接待游客达36.11亿人次,旅游消费逐渐成为消费热点。出游本是开心事,但一想到旅途中可能遭遇各种旅游陷阱,出游心情总要大打折扣。旅游乱象,缘何愈演愈烈?中国旅游的品质应如何提升?

A.导游之乱:“低价团”为何屡禁不绝

■案例:“本来想带孩子去看看天安门和长城的,却成了‘噩梦一日游’。”今年国庆节,来自湖北的萧先生一家报了个120元的北京一日游,上车后发现被坑:导游要求加钱,八达岭长城变成了水关长城,游览时间被缩减,四个购物点必须凭购物小票才能上车……最后一车人被扔在水立方附近散伙。一天下来不但没来得及去看天安门,甚至误了回家的火车。

在北京的火车站、天安门广场等地,总可以看到一些四处吆喝着招揽“一日游”生意的人,一些旅馆里也常贴有“一日游”的广告,对于从外地来北京旅游的人来说,这里处处隐藏着“陷阱”。记者发现,在网上,像萧先生一样因报名“北京一日游”而受骗的网友不在少数,网络社区里控诉类似经历的帖子比比皆是,游客所经历的骗局都极为相似。尽管也曾有媒体曝光,但这些非法导游和车辆至今仍没有消失。有网友表示:“浪费一天宝贵的时间和很多钱,以后再也不会来了。”

个别的不良事件,往往会直接抹黑一个城市或地区的旅游品牌形象。业内人士透露,短线“一日游”往往都是各地旅游市场的“重灾区”,有些旅行社会在未告知游客的情况下“转团”给不正规的旅行社或导游。

萧先生所经历的便是这样的情况:“明明觉得在网上找到了一个靠谱的旅行社,但却遭遇中途换车,结果被盛气凌人的导游一路‘训斥’,简直任人宰割。”

中消协的调查报告指出:在合规性上,强制消费现象依然存在,西南地区和东北地区尤为严重,一些旅游区的商品质量难以保证;在强迫购物方面,有32.6%的体验员反映导游有安排超计划购物、强迫购物的行为,西南、东北、华南地区较为严重;在强迫参加自费项目方面,28.8%的体验员反映有导游强迫游客参加自费项目,东北、华中、华南、西北地区较为严重……调查还发现,这种强制消费背后是获取回扣等利益驱动。总体上有28.8%的体验员表示看到或听到导游在景区商家拿提成的情况。

以低价诱导游客参团,再诱导或强迫购物和消费,已成为各地大多数旅游纠纷和投诉事件的主因。在近期曝光的多起旅游乱象事件中,很多都看到了“不合理低价团”的影子。

北京旅游学会副秘书长刘思敏认为,造成“低价团”屡禁不绝的原因,一方面是导游和旅行社行业经营成本低,退出机制不完善,导致供过于求、恶性竞争;另一方面是游客贪图便宜的消费心理,成为“低价团”滋生的土壤。

中青旅质检合规部总裁李广告诉记者,一般来说,与旅行社签订劳动合同的正式导游,应该由旅行社支付基本工资、带团费、奖金等劳动报酬。但在热门旅游地,非正式导游占了大多数,他们并不是由旅行社支付工资,也没有“五险一金”,甚至需要向旅行社交“人头费”来“买团”,那么收取购物回扣成了他们的主要收入来源。

长期以来,导游行业从冷到热,但导游的生活、工作保障却越来越差,旅行社以兼职形式聘用导游的模式逐渐被业界默认接受,由此导致了恶性竞争的环境。“应当适应市场供求变化,建立导游行业合理的进出机制;提高导游待遇,保证导游的合法收入。”刘思敏指出。

B.景区之乱:随意要价何时休

■案例:今年“十一”黄金周,是国家旅游局公布5A景区最大承载量并实施限流的首个黄金周。部分景区公布了限流公告,引导消费者理性出游。但调查发现,黄金周期间仍有部分景区超量接待,使得“限流令”流于形式。还有一些热点景区因为限流,导致“黄牛”大行其道,给游客买票带来困扰。

对于景区票价的规范,刘思敏指出,应改革现行的管理方式。如对景区实施分类管理,将景区资源分为公益型、市场型和混合型。对于社会公益价值较强、旅游资源具有不可替代性的自然垄断产品,应免费或少收费;而对于市场化产品,则应让游客“用脚投票”,不过度干预,从而使票价机制更合理完善。“至于某些私自从内部拿票的‘倒卖’行为,应当严厉打击,通过实名制等方式杜绝‘黄牛’。”刘思敏说。

除了门票管理以外,不少景区的商品和服务价格也是游客抱怨的重要“吐槽点”。尤其节假日期间,监管的缺位让游客不得不时刻提心吊胆,谨防被宰。不久前38元一只的青岛大虾,让山东的旅游形象大受影响,事后警方、物价局、市场监管局的多方推诿,更令人无比失望。

也有游客提出,有些看似可以自由选择的消费实际上属于景区捆绑消费。如山上的缆车,对于年纪较大或体力不佳的游客是必须消费的项目,而偏偏这种项目价格贵得离谱,远超过门票价格。

景区的管理规范,需要从多方面入手。中消协发布的调查报告显示,调查中发现的景区问题包括:过于拥挤,娱乐设施不安全,存在倒卖门票现象,随意涨价等。如亚龙湾热带公园包车服务,价目表上直接写明“黄金周价格上涨50%,其他法定节假日价格上涨20%”。此外,还存在卫生间不卫生、代步车不方便、垃圾箱数量不足、商品假冒伪劣、以次充好等问题。在饮食方面,31.6%的体验员评价团餐不够卫生,35.9%指出餐饮价格明显高出其他地区同类食物;住宿方面,36.4%的体验员指出酒店价格明显高于非旅游区同类酒店价格,39.3%认为酒店不够卫生,设施不健全。

近期,为规范旅游市场管理,国家旅游局连出重拳:一批5A级景区被警告或取消,山海关景区被“摘牌”的原因就包括了价格欺诈、强迫游客捐款、擅自更改门票价格、环境卫生脏乱、设施破损、环卫人员缺失等多方面问题;公布了一批旅游经营服务“黑名单”,10家旅行社和7名导游“榜上有名”;三亚、桂林、云南等地设置了旅游警察,维护当地旅游秩序。

专家表示,利益的驱使使部分景区商家、旅行社失去底线,有关部门应加大监管力度,切实保护消费者的合法权益,部分涉嫌违反《旅游法》《价格法》《消费者权益保护法》等相关法律规定的应依法惩处。此外,专家认为,落实带薪休假制度,缓解旅游高峰期的景区压力,也是缓解因商品和服务供不应求而导致价格上涨、服务下降的重要方式。

C.游客之乱:违规陋习需惩戒

■案例:11月的深秋,上海市郊的枫叶正到了最红的时节,越来越多的游人慕名前往观赏。然而美景在侧,不文明现象也屡屡发生:有游客拉着树枝拍照,造成树枝弯折甚至光秃;沿路垃圾随处可见;伸手摘下枫叶留念的游客也不在少数……

游客在出游中的不文明陋习,成为频频被舆论批判的旅游市场乱象之一。尤其每逢节假日,出行游客增多,游客行为对旅游市场秩序的影响不断扩大。

今年国庆“黄金周”期间,故宫文物遭刻画、华清池贵妃雕像被“袭胸”、游客骑上600年的石兽拍照等大量案例被曝光,而随处可见的踩踏草坪、大声喧哗、乱扔垃圾、不排队等现象更是屡见不鲜。

游客的旅游陋习难改,不仅影响个人形象,更影响了他人的出行质量和旅游市场的秩序,更有恶劣者,还涉及了伤害他人、扰乱公共秩序等违法违规行为。近期,网上时常曝出游客辱骂、殴打导游,用热水泼空姐等事件,令当事人有苦难诉;不久前,游客因航班延误而大闹泰国机场,被网友狠批“丢人丢到了国外”。

要营造良好的旅游市场环境,离不开游客的自律和对不文明行为的有效管理。“旅游习惯是人们日常道德素质的体现,不文明的行为是平时不良习惯在旅途中的放大,实际上反映了社会的整体文明程度。”刘思敏认为,虽然目前网络批判十分汹涌,但在现实生活中,人们的容忍度却较高,遇到类似不文明行为一般很少制止,并没有形成用行动去讨伐的整体氛围。

《旅游法》规定:旅游者在旅游活动中应当遵守社会公共秩序和社会公德,尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰,爱护旅游资源,保护生态环境。而目前看来,由于执行机制的不完善,其对出行者的实际约束作用十分有限。

今年4月,国家旅游局发布《关于游客不文明行为记录管理暂行办法》,对游客的不良行为进行监督和惩戒。实施几个月以来广受各界好评。到目前为止,已有11名游客上榜,其中大闹泰国机场、攀爬红军雕像、强行打开飞机应急舱门、用热水泼空姐等恶劣事件的当事人都被列入榜单中。

然而也有不少专家认为,“黑名单”制度实际执行起来仍有困难,尤其在判定标准和取证执法方面难度较大,致使大量普通的不文明行为难以被惩戒。因此应采取更精细化的管理方式,分类评估,处以相应的惩罚,将游客的旅游劣迹变成难忘的“学费”。

改变游客旅游陋习,不应仅在旅游高峰期关注,更重要的是功在平时,根本在于提高国民素质,将道德意识内化于心。在刘思敏看来,旅游文明涉及法律、道德、民俗三个方面,要分别入手:法律上要继续完善对严重不文明行为的法律规范,做到有法可依;同时也要加强道德教育引导,尤其要加强涉及相关内容的学校教育和家庭教育,让不文明行为得到“根治”。

编后语

(温源整理)

不可否认,中国是旅游大国,但目前不论是景区管理、游客素质还是导游队伍建设都存在着诸多问题,整体旅游品质仍然不高,旅游业的发展水平仍处于初级阶段。

可以预见,随着人民生活水平的提高和旅游需求的提升,我国旅游人数仍将快速增长。同样,旅游市场中“鱼龙混杂”、价格欺诈、恶性竞争等现象在相当长的一段时间内仍将不可避免地存在。

治理旅游市场的各种“乱象”,需要不断完善市场监管的体制机制,净化市场环境,维护消费者权益;也需要不断创新管理手段,探索动态化、实时化的智慧旅游模式,利用大数据提高景区管理效率;更需要通过法律和教育的手段有效提升游人的文化素质。只有多管齐下,才能切实肃清市场中的沉疴顽疾,让旅游真正走上良性有序的发展道路。(本报记者 鲁元珍)

  • 责任编辑:谢惠丽     标签:低价团 旅游乱象
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