农行宁德分行强力推进“五佳五好”创服务品牌专项行动

农行宁德分行于今年5月份启动“五佳五好”创服务品牌专项行动，坚持以打造最好的服务环境、服务团队、服务动能、服务流程、服务体验“五个最好”为方向，以建设环境美、服务优、机制好、效率高、零投诉“五佳”为任务，扎实推进创服务品牌行动，提升农行服务形象。

制定方案，强化清单管理。在去年网点转型“三大工程”取得一定成效的基础上，市分行结合本行实际，制定专项行动方案，开展“五佳五好”创服务品牌行动。围绕“环境美”，开展网点“6S”管理“回头看”检查整改和网点“清洁亮灯”工程，打造最好的服务环境；围绕“服务优”，通过加强网点管理团队建设、落实网点岗位设置、推行午间休息排班机制等，打造最好的服务团队；围绕“机制好”，通过完善网点绩效考核、网点全员履职考核、个人贵宾客户维护管理、网点团队穿透式考核管理，打造最好的服务动能；围绕“效率高”，通过调整优化网点客户动线、加强大堂补位管理、“线上+线下”协同营销、提升科技支撑，打造最好的服务流程；围绕“零投诉”，通过落实“首问负责”制、推行厅堂服务标准化，打造最好的客户服务体验。成立由“一把手”任组长的领导小组，明确35项工作任务，实行任务清单制管理，各司其职，各负其责，对标对表逐项推进，按时保质完成任务，完成一项、销号一项。建立每月例会制度，及时分析存在的问题，切实采取改进措施并形成会议纪要，严格推动落实。市分行班子成员建立挂钩联系制度，指导和协调推进创建工作。

完善机制，强化配套支持。研究出台“五佳五好”创服务品牌行动评价方案，围绕服务环境、服务团队、服务动能、服务流程、服务体验等五个方面，实行千分制考核，将各支行的评价结果以加扣分形式纳入支行综合绩效考核。年末评出组织推进优秀支行、“五佳五好”标杆网点、服务明星，奖励一定绩效工资。同时，配套出台宁德分行标杆网点评定方案、网点综合绩效考核意见、网点全员履职考核实施意见、个人贵宾客户维护与管理实施意见、服务品质提升量化考核办法等五大配套考核机制，强力推进创服务品牌工作。加大财务资源、人员、工资、政策等相关资源配置，为“五佳五好”创服务品牌行动提供有力的保障支持。

把握重点，强化创建内涵。主要落实“七个注重”：一是注重网点管理团队建设，开展全市农行二级支行副行长（含行长助理）以及网点内勤行长公开选拔工作，举办内勤行长和以新提任二级支行副行长为主的“百名精英”培训班，进一步提升职业素养和岗位胜任力，将内训师、财富管理专家、产品明白人建在网点阵地上。二是注重落实网点弹性排班和午间休息排班机制，一点一策制定标准化模板和工作方案，科学安排劳动组合，有效缓解柜面压力和网点人员紧张现状。目前全市农行有15个网点实行午间休息，具备条件的网点都落实了弹性排班模式。所有11家支行全部建立了柜员替班团队和考核激励机制。三是深植网点服务文化。将宁德分行网点文化建设核心内涵“团结、拼搏、用心、专业、合规”十个字和“比学赶超”龙虎榜上墙，营造网点浓厚的竞赛氛围；在全市推广统一的服务台牌，印制服务品牌LOGO和十字网点文化，实行亮牌服务；建立服务示范窗口，打造服务明星柜员；设立党员先锋岗，统一挂牌，统一佩戴党员徽章，积极开展“三亮四比三评”活动，充分发挥网点战斗堡垒作用。四是注重星级网点创建。明确在全辖率先打造5个“五佳五好”创服务品牌示范网点；中银协四星级、三星级网点各创建2个。由市分行班子成员分别挂钩首批“五佳五好”服务品牌创建工作的标杆网点。五是注重穿透式考核管理。出台二级支行副行长、内勤行长、监管经理、柜员、大堂经理、个人客户经理穿透式考核办法，绩效挂钩、动态管理。六是注重大堂经理补位管理，以“1+N”方式推行大堂补位制，率先打造东侨营业部“六步曲”模式，试点成功之后召开现场会进行推广。根据网点区位的功能实施厅堂补位管理，大型网点配置3-5人，基础网点至少配置2人，确保厅堂各区域均有人负责，厅堂服务全覆盖。首批在11个支行营业部、城区网点及服务示范网点推广使用大堂对讲机和大堂i pad，在全市组织遴选20个左右重点产品易企秀加载到i pad，进一步提升大堂经理的现场服务效率和营销能力，并根据试点成效在全行推广使用。七是注重渠道获客。制定专项方案，积极开展掌银缩距战、互联网金融服务“三农”有效模式创新，大力提升掌银、电商平台的获客能力。

营造氛围，强化宣传发动。组织开展创服务品牌大讨论活动，紧扣“五佳五好”创服务品牌行动主题，坚持问题导向、层层发动和边学边改，采取集中研讨、基层调研、座谈会、工作例会、撰写心得等多种形式，切实把全行服务真实存在的问题反映出来，把好的意见建议征集上来，改进措施，提升体验，提高服务意识。积极开拓思路，利用液晶电视、玻璃橱窗、LED门楣屏、公告栏、文化墙、简报等各类载体，播发、登载创服务品牌的动态、掠影、员工心得、好创意、金点子、服务明星、领导寄语等，形成一点一策的创服务品牌文化及氛围。